报告称“疑似减配”成汽车消费投诉热点 智能车联App搭载率、投诉量双高

报告称“疑似减配”成汽车消费投诉热点 智能车联App搭载率、投诉量双高
2020-12-17 16:59:27 中国新闻网

原标题:报告称“疑似减配”成汽车消费投诉热点 智能车联App搭载率、投诉量双高

2020中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼在北京举行 车质网供图

中新网北京12月17日电 (记者 王庆凯)16日发布的研究报告显示,近年来,智能车联新车搭载率逐年攀升。目前行业平均搭载率为65.1%,其中,自主品牌的步伐更大,个别品牌车型的搭载率甚至达到100%。国内汽车投诉疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理等成为消费者新的关注点。

该报告是在16日由车质网、凯睿(配置|询价)赛驰咨询(CarResearch)联合主办2020中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼上发布的《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究——智能车联App》(下称《研究》)。

2020年,一场突发疫情的爆发与防控,扰乱了世界经济的正常秩序,也迫使中国汽车产业加速变革。当下的中国汽车市场,一方面总量同比萎缩依然严重,不少企业在苦苦挣扎,一些不良玩家被清理出局;但另一方面,也有数量众多的企业逆势飞扬,市场份额迅速增长,个别新势力品牌更是一举夯实了未来发展的基石。冰火两重天的市场节奏背后,折射出的是消费时代的变迁和用户心态的转向。

目前,中国智能手机用户达到7.8亿。智能终端聚合了大量传统功能,就汽车行业而言,汽车企业已经在借助车机系统和App,实现控车、服务和社交等多种功能,将流量聚集在“私域”中。

智能车联App给消费者提供了科技和便利的同时,也暴露了一些未达其预期的问题。《研究》显示,2020年该类投诉持续快速增长,达到332宗。其中,“功能无法使用”占比40.2%,“每年收取服务费不合理”的占比也超过了10%。

《研究》显示,目前单App的行业平均问题数为4.3个。自主品牌和豪华品牌的问题数均多于平均值。此外,自主、合资和豪华品牌最少和最多的问题数离散度较大。

在用户满意度方面,行业均值为7.6分(10分制),仅造车新势力得分高于均值。自主、合资、豪华品牌的表现虽都不及行业均值,但相差不多,只是个别品牌最低得分为5.9分,未达及格线。

会上发布的《2020年中国汽车实名客诉分析报告》还指出,国内汽车投诉疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理等成为消费者新的关注点。此外,服务问题投诉占比上升,其中,宣传不符、不解决问题、变相收费投诉量排名前三。

报告显示,消费者维权意识觉醒,近三成投诉客户在投诉处理过程中借助法律法规维权;不同行业投诉体验横向对比中,汽车行业表现仅优于房产物业行业,与电商、家电、智能产品相比仍有差距。

报告建议车企关注目前C端消费观念和面对问题时的心态变化,并正心正策迎接挑战:后疫情时代,客户偏于保护思维,面对问题时的心态更趋苛责;利益驱动客户增加,在投诉中趋于得到更多补偿;消费者对民族产品信心增强,更关注社会形象好的品牌。

中国乘用车市场联席会秘书长崔东树表示,从乘用车终端销量看,后疫情时代,消费端呈现出购买力分化、消费心态变化的趋势,个性、安全成为消费者更看重的方面。未来,也建议企业在夯实产品、服务的基础上,以技术提升拉动销量增长。(完)

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